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10 bonnes pratiques pour recouvrer vos impayés

Christophe Nobilet, Dirigeant - GESTION CREDIT EXPERT

ANTICIPEZ LES IMPAYES AVANT QU'ILS NE SE PRODUISENT

1- Evaluez la santé financière de vos clients en amont de la contractualisation

Les outils pour ça :

  • les enquêtes de terrain sur-mesure (renseignements commerciaux) qui vous donnent une information fraiche et des réponses aux questions spécifiques que vous vous posez sur vos prospects ou clients
  • les bases de données d’informations financières
  • Vos équipes commerciales ou vos autres partenaires peuvent aussi détenir des informations permettant de valider la santé de vos clients.

 

2- Cadrez la transaction commerciale

Rédigez des conditions générales claires et complètes (clause pénale, clause de retour de marchandises, clause d’attributiond de compétences…), assurez-vous que les documents importants soient signés (contrat, CGV, bon de commande, bon de livraison…) et que vos cgv soient reprises au dos de vos autres documents (bon de commande, bon de livraison, factures).

 

3- Sensibilisez vos clients à la nécessité de respecter les échéances 

Informez bien vos clients sur le montant des frais encourus en cas de retard de paiement (indemnités forfaitaires de 40 € par facture payée en retard, intérêts de retard…).

 

4- Sensibilisez tous les acteurs liés à votre cycle de vente

  • Les commerciaux : pour qu’ils comprennent comment négocier les meilleures conditions de règlement dans l’acte de vente et les impacts financiers de cette négociation, quels sont les différents circuits de paiement de leurs clients, quel est le contexte réglementaire…
  • Les services livraison, ADV, … pour traiter ou anticiper au plus vite les litiges.
  • Les managers pour qu’ils pilotent et communiquent mieux avec des tableaux de bord simples, partagés avec l’ensemble des acteurs…

 

N’oubliez pas qu’un client satisfait est un client qui paye à l’heure et qui vous sera fidèle. Alors, améliorez à chaque fois que possible la satisfaction de vos clients, et vous récupérerez votre cash plus vite.

 


SI VOUS GEREZ LE RECOUVREMENT DE CREANCES DANS VOTRE ENTREPRISE

Il est primordial que votre organisation ait les moyens de sa mission.

 

5- Les objectifs de votre équipe recouvrement doivent être clairs pour tous 

Vérifiez que ce soit bien le cas à l’intérieur de l’équipe (objectifs individuels et collectifs) comme à l’extérieur (ce que la direction attend de vous).

 

6- Les compétences en place doivent être appropriées 

Assurez-vous que les personnes en charge du recouvrement soient motivées et bien formées:

  • Un personnel bien formé restera vigilant et saura tirer parti des nouvelles techniques. Averti des dernières évolutions et actualités,  il sera plus à même de prendre les bonnes décisions
  • Savoir relancer et négocier par téléphone, écouter, comprendre et identifier les blocages sont des clés indispensables pour convaincre vos clients de vous payer, savoir les contraindre tout en veillant à préserver la relation commerciale.

 

7- Les processus, méthodes, et outils doivent être modernes et adaptés 

Les logiciels de recouvrement, les outils de mise en relation téléphonique modernes et innovants permettent de contribuer favorablement à la réussite de vos objectifs liés au recouvrement (réduction des délais de paiement, récupération de cash...).

 

8- Les stratégies de recouvrement doivent être bien définies et adaptées à chaque client 

Les paramètres principaux que vous devez considérer dans l’élaboration des stratégies de recouvrement :

  • le profil des clients (particuliers, marché public/privé, marché de travaux…),
  • le profil payeur habituel des clients (bon payeur, expert, insolvable, négligeant,…),
  • la nature de la créance (civile ou commerciale, service ou marchandise…),
  • le montant et à l’ancienneté de la créance.

Combinez la gestion du risque avec les stratégies de relance, et vous pourrez mener des actions ciblées, personnalisées et de fait plus efficaces.  

 

De plus, il est très important que vos tâches soient planifiées, cohérentes, rythmées et suivies dans le temps : rappelons-le, la rigueur appelle toujours à la rigueur.

Enfin, ne laissez jamais un client vous payer régulièrement en retard, et faites toujours ce que vous dites (stopper les livraisons par exemple…), cela renforcera d’autant votre image.


 

SI VOUS FAITES APPEL A UN CABINET DE RECOUVREMENT EXTERNE

Faire appel à un spécialiste du recouvrement offre de nombreux avantages. Encore faut-il choisir le bon partenaire.

 

9- Les avantages à externaliser vos opérations de recouvrement

  • Vous absorbez beaucoup mieux les pics et les creux de charge de travail
  • Vous vous recentrez sur votre cœur de métier : les sociétés de recouvrement peuvent vous faire bénéficier d’un personnel aux compétences spécifiques et consacrent le temps nécessaire aux activités de relance/recouvrement, un temps parfois long et qui peut s’avérer très coûteux.
  • Vous préservez votre image : vous bénéficiez de l’expertise d’un intermédiaire neutre pour gérer la relation client durant cette étape délicate.
  • Vous augmentez vos chances de récupérer plus rapidement votre trésorerie : en confiant vos impayés à un tiers, vous changez de ‘braquet’, votre client-débiteur comprend vite que votre partenaire ira jusqu’au bout pour obtenir le règlement qui vous est dû.
  • Vous optimisez vos frais de procédures judiciaires : les sociétés de recouvrement sont des clients habituels (voire très importants) des avocats et des huissiers :
    • elles savent donc comment les optimiser en temps et en coûts,
    • elles bénéficient aussi souvent de conditions tarifaires privilégiées pour toutes les prestations des avocats et huissiers (hors actes légaux dont les tarifs sont réglementés).
    • elles peuvent bien souvent vous permettre d’éviter la facturation d’actes qui ne sont pas indispensables.
    • À noter : les avocats et les huissiers peuvent être soit prestataires des sociétés de recouvrement, soit leurs concurrents directs, mais pas les deux à la fois.

 

10- Ne laissez rien au hasard lorsqu'il s'agit de choisir votre partenaire 

Exigez de lui:

  • La déclaration légale et obligatoire d’activité en préfecture : l’activité de recouvrement de créances est règlementée,
  • son assurance civile professionnelle,
  • sa caution bancaire pour les fonds de tiers

Les éléments indispensables à vérifier:

  • La déontologie, l’éthique : vérifiez que votre prestataire adhère au Syndicat National des Cabinets de Recouvrement de Créances et de Renseignements Commerciaux (ANCR) ou de la Fédération de l'information d'entreprise et de la gestion de créances (FIGEC). C'est un gage de sérieux et de respect de la relation clients, dans la mesure où chacun des membres est signataire d'une charte déontologique qui assure la transparence des transactions, le respect des débiteurs et le professionnalisme des chargés de recouvrement,
  • L’existence d’une certification qualité ISO9001 : cette norme définit des exigences pour la mise en place d'un système de management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leur client et fournir des produits et services conformes
  • Les compétences et l’ancienneté des équipes : portez votre choix sur une équipe stable, expérimentée et identifiée, de préférence constituée de juristes, et proposant des services sur-mesure (relances, amiables, judiciaires, reporting, statistiques…) :
    • Demandez un accès direct au(x) gestionnaire(s) de vos dossiers et aux responsables clés de la société (nom, e-mail, téléphone) pour pouvoir les joindre si/quand vous le souhaitez,
    • Demandez également des références sur la société et demandez à votre prestataire de vous mettre en contact avec deux ou trois de ses propres clients,
    • Vérifiez aussi les outils utilisés par le partenaire pour évaluer sa capacité à traiter sereinement les gros volumes et/ou les dossiers complexes.
  • La transparence : vérifiez la facilité avec laquelle vous pouvez
    • Accéder à vos dossiers : pouvoir consulter vos dossiers en temps réel, et à distance (web), extraire des informations dossier par dossier ou globalement sur l’ensemble du portefeuille confié,
    • Comprendre les honoraires et les frais qui vous sont(seront) facturés: quel pourcentage d’honoraires sur les encaissements, les frais éventuels pour le recouvrement amiable ou judiciaire, en France ou à l’étranger, frais de dossiers, émission de certificats d’irrécouvrabilité, désarchivage…,
    • Les modalités de reversement des sommes encaissées pour votre compte,
    • La possibilité de mettre en place des indicateurs de performances et de les suivre régulièrement.
  • Si vous avez des créances à l’étranger, vérifiez que votre partenaire peut intervenir dans les zones qui vous intéressent. A chaque pays ses spécificités : législation, contexte économique, pratiques locales, langue, culture… Ces nombreuses variables influent sur la voie à emprunter pour un recouvrement efficace des créances à l’international. Veillez à ce que votre partenaire ait bien :
    • dans ses équipes, des collaborateurs qui maîtrisent parfaitement la(les) langue(s) concernée(s), la législation et les us et coutumes du/des pays dans lesquels se trouvent vos débiteurs,
    • Et/ou un réseau de partenaires étrangers compétents (confrères, avocats, huissiers, …) qu’ils pourront activer rapidement pour vos dossiers  les plus délicats.
  • Les honoraires, ou l’approche win-win :
    • Privilégiez un partenaire qui vous proposera des honoraires au succès, c’est-à-dire en pourcentage sur les encaissements qu’elle aura réalisés pour votre compte. C’est la meilleure garantie de résultats pour vous. Les honoraires constatés en général sont de l’ordre de 5 à 30% des montants encaissés,
    • Notons que le taux d’honoraires demandé par le professionnel dépendra aussi du montant, de la nature et de la qualité de vos créances, de leur ancienneté, de leur complexité et des volumes à traiter,
    • L’efficacité du recouvrement a un coût et obtenir le taux d’honoraires le plus bas ne permettra pas au partenaire choisi de mettre en œuvre tous les moyens pour obtenir un maximum de résultats. La négociation tarifaire est donc seulement l’un des éléments à prendre en compte. Les aspects qualitatifs (listés ci-dessus) sont les seuls qui peuvent donner une vraie indication sur la performance future de votre recouvrement externalisé avec la garantie que votre image auprès de vos clients-débiteurs soit préservée. Comme le disent si bien les anglo-saxons: « if you give peanuts, you get monkeys ».
    • Attention aux honoraires très bas, en général, plus le taux est faible et plus le processus de recouvrement est standardisé et automatisé, voire sans aucune une intervention humaine, ou encore entièrement mené à l’étranger (offshore),
    • Plus le taux est élevé, et plus le service sera local, sans doute de bonne qualité, exécutés par des professionnels du recouvrement et adapté à vos besoins et à l’évolution nécessaire de la stratégie de recouvrement possible dans le temps.
  • La flexibilité : si vous hésitez encore à externaliser, rapprochez-vous d’une société qui peut vous proposer de la tester sur une mission courte avant de vous engager sur le long terme.

 

Ainsi, pour que les impayés ne soient plus une fatalité, les démarches et voies d’actions choisies doivent correspondre à la spécificité de chaque situation. Le recouvrement est une affaire de spécialistes, plus le service est spécialisé, plus il sera efficace.

 

Les critères que vous devez prendre en compte pour le recouvrement de vos créances sont nombreux (âge des créances, pièces présentes au dossier…etc) et ne peuvent laisser la place à l’improvisation.

 

La performance finale du recouvrement dépendra certes, de la qualité des dossiers confiés, mais également et surtout de la qualité et de la pertinence des moyens mis en œuvre en interne ou donnés au professionnel choisi pour faire son travail.

 

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